Votre client, au départ, c’est un parfait inconnu. Votre agence immobilière ? Il n’en a jamais entendu parler. De votre côté, vous ignorez son existence. 

 

Pourtant, d’ici quelques semaines ou quelques mois, ce particulier désireux de vendre son bien le fera à vos côtés, en tant que client.

 

Quelques signatures sur des documents formels, de larges sourires des deux côtés et, peut-être une bouteille de champagne à sabrer, qui sait ? En tout cas : banco, affaire conclue.

 

Tout cela vous semble utopique, voire inaccessible ? Eh bien pas vraiment si vous avez conçu un parcours client immobilier efficace, qui place ce vendeur au centre de votre stratégie.

 

À la fin de cet article, vous saurez exactement comment façonner ce parcours client, étape par étape, et transformer vos prospects en clients. 

Qu’est-ce que le parcours client dans l’immobilier ?

Le parcours client (customer journey, en anglais) dans l’immobilier correspond aux étapes par lesquelles passe un prospect qui souhaite vendre un bien, de la naissance de son besoin jusqu’à la finalisation de la transaction.

 

Essentiel dans la stratégie marketing de votre agence immobilière, le parcours client permet de mieux cerner les besoins de vos cibles, et d’y répondre au mieux pour les aider à faire affaire avec vous. À savoir, au final : signer un mandat de vente. 

Les 3 phases du parcours client dans l’immobilier

Lorsqu’il s’engage dans le processus de vente de son bien immobilier (maison ou, appartement, local commercial etc.), votre futur client passe par 3 phases fondamentales :

 

1. La prise de conscience. À ce stade naît un besoin, souvent lié à un problème qui doit être résolu. Ici, votre prospect souhaite vendre son bien immobilier, mais il n’en est qu’au stade de la découverte.
   Il démarre des recherches, le plus souvent sur internet, afin d’obtenir des informations plus détaillées sur ce qu’il doit réaliser (ex : estimer le prix de son bien, diagnostics obligatoires).
2. La phase de considération. Dans un deuxième temps, votre prospect a clairement identifié son problème. Il cherche et étudie des solutions pour le résoudre. Alors, il s’interroge : « Dois-je passer par une agence ? ». « Est-il plus judicieux de vendre en direct ? ».
   Pour affiner son choix, il compare les différents prestataires présents sur le marché.
3. La phase de décision. Votre futur client a tranché. Il va passer par une agence pour vendre son bien immobilier. Il choisit de s’adresser à celle qu’il a identifiée comme étant la plus à même de résoudre son problème (la vente de son bien).

Parcours client, inbound marketing et entonnoir

Le concept de parcours client est intimement lié à une méthodologie phare : l’inbound marketing. Popularisé par l’entreprise HubSpot, l’inbound consiste « à attirer des clients en créant du contenu utile et des expériences personnalisées ».

 

Objectif, à votre échelle ? Apporter des solutions au particulier qui souhaite vendre un bien… sans vous montrer trop vendeur et commercial. 

 

Au centre de cette méthodologie inbound, on retrouve la notion fondamentale d’entonnoir, aussi appelé tunnel de conversion (funnel, en anglais).

 

Schématiquement, votre entonnoir va vous servir à attirer un inconnu (celui qui veut vendre son bien), puis à le convertir en prospect et en client (au final, vous lui vendez sa maison).

 

Lorsqu’il glisse petit à petit vers le bas de votre tunnel de conversion, votre futur client « revit » en quelque sorte les 3 phases du parcours client :

 

• Il prend conscience de son besoin lorsque vous l’attirez dans vos filets (haut du tunnel).
• Vous le « transformez » en prospect lors de la phase de considération (milieu du tunnel).
• Votre prospect devient un client de votre agence immobilière lorsque vous réalisez la vente de son bien. La phase de décision correspond au bas de votre tunnel.

 

Voilà pour la démonstration théorique, indispensable pour bien comprendre la suite. Tout cela vous semble encore abstrait ?

 

Nous allons développer tout cela en détail juste après, avec des exemples concrets et pratiques pour tout comprendre, et appliquer cela chez vous.

 

Mais avant cela, il y a un préalable. Découvrez ce dont il s’agit juste en dessous.

Le prérequis : Connaître vos clients sur le bout des doigts

Afin que votre entonnoir soit le plus efficace possible, les différentes actions que vous allez mener doivent placer le particulier qui souhaite vendre son bien au cœur de votre stratégie. 

 

Pour cela, vous devez le connaître sur le bout des doigts afin d’adopter vos futurs contenus à sa personnalité, ses habitudes, ses envies et, bien sûr, ses besoins.

 

Au moment de définir votre cœur de cible, concevez ce que l’on appelle des buyer personas, dans le jargon marketing. Ces représentations fictives de vos clients idéaux peuvent être mises en place à l’aide d’un outil dédié comme Make My Persona ou Personapp. 

 

Autre option envisageable ? Décrivez votre persona à l’aide d’un logiciel de traitement de texte type Google Docs, ou d’un tableur comme Excel Sheets. Ces deux outils sont  accessibles gratuitement si vous possédez un compte Gmail.

 

À l’intérieur de votre document, indiquez notamment : 

 

• Les caractéristiques démographiques de votre persona : sexe, âge, situation familiale, lieu de résidence etc.
• La situation professionnelle de votre client idéal : métier, salaire etc.
• Ses habitudes de consommation. Quels canaux utilise-t-il pour se renseigner ? On peut penser aux sites web, aux réseaux sociaux, à la radio, à la TV etc.
• Ses méthodes de communication favorites : e-mail, SMS, téléphone, réseaux sociaux ?
• Ses centres d’intérêt (loisirs).
• Les challenges qu’il rencontre par rapport à l’immobilier : Souhaite-t-il vendre rapidement suite à un héritage ? Vend-il pour acheter plus grand, avec l’arrivée d’un enfant, ou pour investir ? L’opération immobilière vise-t-elle à défiscaliser ?

Vous connaissez à présent tous les tenants et aboutissants pour concevoir efficacement un parcours client dans l’immobilier. Sans plus tarder, place à la pratique, avec 6 étapes clés pour le déployer au sein de votre agence immobilière. 

Concevez un parcours client dans l’immobilier avec la méthode de l’entonnoir

Étape 1 : Incitez un inconnu à vous trouver

Pour le moment, votre futur client ne connaît pas votre agence. Rappelez-vous : au départ, ce dernier ressent juste un besoin (« Et si je vendais mon bien immobilier ? »).

 

Pour le satisfaire, il recherche des informations à son sujet. Ces informations, il les trouvera chez vous, à condition que vous l’incitiez à vous trouver !

 

Pour cela, une présence en ligne reste obligatoire pour au moins deux bonnes raisons : 

 

• 93% des expériences en ligne commencent par un moteur de recherche.
• 97 % des gens en apprennent davantage sur une entreprise locale par Internet.

Essayez différents canaux d’acquisition

Afin de publier du contenu qui réponde à la problématique de votre futur client, testez différents canaux d’acquisition :

 

• Le site web de votre agence. Vous pouvez par exemple le concevoir à l’aide d’un outil flexible comme WordPress.org. Ou bien vous servir d’une plateforme auto-hébergée comme WordPress.com, Wix ou Squarespace.
• Le référencement naturel (SEO). Misez en particulier sur le référencement local, parce que 46% des requêtes sur Google sont locales (ex : « agence immobilière paris » ou « vendre maison lyon »).
  Pour tenter d’apparaître en bonne position sur le moteur de recherche, créez votre fiche Google My Business. Elle affichera les informations essentielles sur votre agence (nom, adresse, téléphone, site web, horaires d’ouverture, photos, avis clients etc.).
• Les réseaux sociaux. Les plus adaptés au marché immobilier sont Facebook, Instagram et LinkedIn.
• La publicité en ligne, via Google Ads (régie publicitaire de Google) ou Facebook Ads (celle de Facebook).
• Les canaux offline, à l’image de vos affiches, flyers et autres cartes de visite.
• Les annonces de biens, que vous pouvez diffuser sur des plateformes comme SeLoger, PAP, Bien’ici etc.
• Les avis clients, à collecter à l’aide d’outils dédiés comme TrustPilot, Avis Vérifiés etc.

 

Vous souhaitez utiliser le marketing immobilier pour récolter de nouveaux mandats ? On vous dit tout dans notre guide dédié !

Suivez et analysez vos performances

 

Bien qu’actionnables rapidement, ne déployez pas tous ces canaux d’acquisition en même temps ! Essayez-les un par un, à votre rythme. Et misez uniquement sur ceux qui donnent les meilleurs résultats. 

 

Au passage, lorsque vous créerez du contenu, il est fondamental qu’il réponde aux problématiques de vos clients cibles. Vous devez les aiguiller et leur proposer des solutions, sans adopter la posture du vendeur.  

 

Lors de cette première étape du parcours de votre client dans l’immobilier, n’hésitez pas également à vous appuyer sur les outils suivants :

 

• SweepBright, pour digitaliser votre agence.
• Geoprospect, pour faciliter votre prospection terrain. 
• Connect de Meilleurs Agents, pour envoyer facilement des e-mails personnalisés aux vendeurs de votre secteur.
• PlayPlay, pour créer des vidéos de qualité professionnelle en quelques minutes, et les diffuser sur vos réseaux sociaux, par exemple.

 

Enfin, pensez au cours de cette étape (et des suivantes), à suivre la performance de vos actions marketing à l’aide d’indicateurs-clés de performance (Key Performance Indicators ou KPI, en anglais).

 

Ils vous permettront d’analyser ce qui fonctionne bien ou moins bien, et de déployer votre budget en conséquence, pour obtenir le maximum de résultats possibles.

 

Le KPI clé à suivre : Le nombre de visites (sessions) mensuelles sur votre site web (à l’aide d’un outil comme Google Analytics ou Matomo).

Étape 2 : Obtenez les coordonnées de votre contact

Grâce à ses premiers efforts, votre agence est désormais sous le radar du particulier qui souhaite vendre son bien immobilier. 

 

Votre prochaine mission, si vous l’acceptez, consiste à obtenir ses coordonnées (adresse e-mail, numéro de téléphone etc.). Dans ce cas, votre contact deviendra un prospect.

 

Dans les faits, comment vous y prendre concrètement ? Là encore, le marketing sera un précieux allié.

 

Déployez une stratégie de contenu qui capte l’attention de vos cibles. Vous devez vous positionner comme une agence de confiance qui les aide à trouver une solution à leur problème. 

 

Un exemple ? Optimisez vos pages et articles de blog autour de mots-clés susceptibles d’être recherchés par les personnes désireuses de vendre un bien. Cela peut être « conseils vente appartement », ou « vendre appartement avec une agence ».

 

Publier de l’excellent contenu, c’est très bien. Vous servir de ce contenu pour convertir vos futurs prospects, c’est encore mieux (et surtout ce qu’il faut faire). Voici plusieurs conseils à appliquer pour y parvenir :

 

• Intégrez des formulaires de contact sur votre site web, notamment la page d’accueil. Pour augmenter votre taux de conversion, proposez un « cadeau » gratuit en échange (lead magnet).
  Si vous incitez à s’inscrire à votre newsletter, mettez à disposition un livre blanc (e-book) délivrant des conseils pour vendre son bien immobilier.
• Positionnez des boutons d’appels à l’action (call to action, CTA) à des endroits stratégiques. Sur votre site web, cela peut-être à la fin de vos articles de blog, en redirigeant vers un formulaire de téléchargement. 
• Mettez en place des landing pages (pages d’atterrissage). Vos contacts atterriront sur ces pages lorsqu’ils cliqueront sur vos CTA. Elles contiennent un formulaire pour indiquer leurs coordonnées.
• Organisez des webinaires en rapport avec les problématiques de vos cibles. Présentez vos services et profitez-en pour répondre aux questions des internautes en interagissant avec eux.
• Publiez des études de cas, des analyses et des rapports de marché pour démontrer votre expertise, par exemple sur les prix de l’immobilier dans votre secteur géographique.
• Partagez vos actualités et votre veille sur vos différents comptes de réseaux sociaux, tout en n’oubliant pas de rediriger vers votre site web à l’aide de boutons d’appels à l’action.
• Reciblez vos prospects avec de la publicité Facebook. Le retargeting permet de réengager des personnes ayant déjà visité votre site web.
• Participez à des événements physiques. Les salons professionnels dédiés à l’immobilier permettent aussi d’échanger dans la « vraie vie » avec vos cibles, et de collecter de précieuses informations sur elles et leur projet immobilier. 

 

Le KPI clé à suivre : Le nombre de leads (contacts commerciaux) générés, à l’aide d’un CRM (outil de gestion de la relation client) comme HubSpot ou Streak.

Étape 3 : Décrochez un rendez-vous avec votre prospect vendeur

Avec tous vos efforts, il y a fort à parier que vous venez de qualifier votre contact en prospect. Félicitations ! Cependant, vous n’avez encore accompli qu’une partie du chemin. 

 

Lors de cette étape n°3, votre prospect s’intéresse aux services de votre agence immobilière. Bingo : il veut à présent rencontrer l’un de vos agents immobiliers, voire réaliser une visite d’estimation.

 

Pour cela, il y a un impératif : décrocher un rendez-vous. Dans la mesure du possible, concentrez-vous sur l’obtention de rendez-vous immobiliers qualifiés, avec des prospects réellement intéressés par la signature d’un mandat de vente avec vous. 

 

L’idéal est de proposer un outil d’estimation en ligne, véritable aimant à leads : pour obtenir le prix estimé de son logement, le prospect devra laisser ses coordonnées. Servez-vous des plateformes comme Meilleurs Agents ou PriceHubble, ou créez votre propre outil. Attention, dans ce deuxième cas, il faudra le promouvoir.

 

Après cette première estimation, vous pouvez proposer au propriétaire vendeur une visite d’estimation de son bien.

 

Pour faciliter votre prise de rendez-vous, servez-vous d’un outil simple comme Calendly, accessible 24h24h et 7j/7j. Calendly permet notamment de positionner un bouton qui donne directement accès au calendrier de votre agent commercial.

 

Le KPI clé à suivre : Le nombre de rendez-vous commerciaux décrochés, à retrouver sur votre outil de prise de rendez-vous en ligne.

Étape 4 : Récupérez un mandat de vente

Si tout se passe bien, votre prospect va vous confier un mandat de vente lors de l’étape n°4 du parcours client dans l’immobilier.

 

Avant d’en arriver là, il va probablement se poser des questions. Hésiter. Faire marche arrière avant d’avancer de nouveau. Dans ce cas de figure – signer un mandat de vente n’est jamais anodin -, votre rôle en tant qu’agent immobilier va être de rassurer votre prospect.

 

Voici quelques astuces concrètes susceptibles de vous aider : 

 

• Mettez en avant votre professionnalisme, en présentant par exemple des biens similaires que vous avez réussi à vendre récemment. Tous les  éléments permettant de prouver votre expertise et de vous démarquer de la concurrence (ex : votre installation sur le secteur depuis de nombreuses années) sont les bienvenus.
• Faites preuve de transparence en détaillant précisément ce que recouvrent vos honoraires d’agence.
• Appuyez-vous sur la preuve sociale à l’aide d’avis clients. Vos clients sont satisfaits ? Demandez-leur de rédiger un avis positif sur votre fiche Google My Business. Vous pouvez aussi ajouter un encart dédié aux témoignages clients sur votre site internet. Et même intégrer ces retours positifs sur vos brochures papiers. Voilà de quoi persuader votre prospect que vous êtes l’agence immobilière adéquate. 

 

En principe, ce prospect devrait basculer du bon côté. Il ne reste plus que sa signature à apposer. Face à la lourdeur administrative que peut imposer la conclusion d’un mandat de vente, faites simple :

 

• Optez pour la signature électronique du mandat de vente avec ImmoSign.
• Suivez l’évolution de l’affaire de bout en bout avec votre CRM. 

 

Cette fois, tout est bon : votre prospect est officiellement devenu un client !

 

Le KPI clé à suivre : Le nombre de mandats reçus, à retrouver sur votre CRM.

Étape 5 : Aidez votre client à vendre son bien immobilier

Un vendeur est souvent exigeant et… impatient. Comprenez : il souhaite trouver un acquéreur le plus vite possible. Tout en vendant au juste prix, ce qui complexifie l’équation.

 

À vous de jouer pour le satisfaire et lui prouver qu’il a pris la bonne décision en vous accordant sa confiance. C’est l’objet de cette 5 étape du parcours client dans l’immobilier. 

 

Pour l’aider à vendre dans des délais raisonnables, vous pouvez :

 

• Accélérer les visites en proposant la réservation de visites en ligne à n’importe quel moment de la journée. Pour information, 50% des visites sont réservées en dehors des horaires d’ouverture classiques.
  L’outil Flatsy permet aussi de réduire les absences imprévues de 70% en envoyant un rappel au candidat par e-mail et par SMS, deux heures avant la visite.
• Déléguer des tâches chronophages (administratif, secrétariat, rédaction d’annonces) à vos collaborateurs pour vous concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée (négociations, visites de biens etc.).
• Anticiper la constitution du dossier de vente en collectant plusieurs documents essentiels : les diagnostics immobiliers obligatoires, le titre de propriété, la taxe foncière, la taxe d’habitation etc.
• Priorisez vos tâches en commençant votre journée par celles qui sont les plus urgentes à traiter. 

 

Cette fois, vous avez réussi à vendre le bien que vous a confié un particulier. Pour imager, ce dernier a atteint le bout du tunnel.

 

Le KPI clé à suivre : Le nombre de ventes effectuées, accessible sur votre CRM.

Bonus : grâce à l’outil de prise de RDV de Flatsy, vous pouvez préqualifier les prospects acquéreurs en leur demandant s’ils sont eux-mêmes vendeurs de leur actuel logement ! 

Étape 6 : Fidélisez votre client et transformez-le en ambassadeur

Le bien a été vendu, mais il reste une ultime étape dans le parcours de votre client dans l’immobilier : sa fidélisation. 

 

Gardez le contact avec lui au fil des semaines en lui envoyant par exemple des e-mails ou des messages personnalisés promouvant des événements spéciaux : salons, événements professionnels, anniversaires etc.

 

Vous devez rester présent dans son esprit afin qu’il fasse appel à vous s’il doit de nouveau vendre ou louer un bien.

 

Votre client est satisfait de vos services ? Demandez-lui de vous recommander auprès de son réseau. Le bouche-à-oreille est un levier de développement très puissant qui peut vous permettre de récolter de nouveaux leads sans effort.  

 

Le KPI clé à suivre : Le nombre de promoteurs pour mesurer la satisfaction client, à l’aide du Net Promoter Score (NPS).

 

Tout au long de ces lignes, vous avez découvert ce qu’était un parcours client immobilier, et l’importance de bien le concevoir. 

 

En résumé :

 

• Mettez votre futur client au cœur de votre stratégie, ce qui implique de parfaitement le connaître.
• Basez-vous sur la méthode de l’entonnoir pour faire passer subtilement un inconnu au statut de prospect, puis de client.

 

En appliquant les conseils distillés dans cet article, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour aider un particulier à vendre son bien immobilier. 

 

Les nombreux outils évoqués lors des différentes étapes de création du parcours client devraient vous faciliter la tâche.

 

À propos d’outils, que diriez-vous d’en découvrir 57 pour booster votre productivité au quotidien ? Alors, tenté ? Découvrez notre guide dédié pour optimiser votre temps et vous concentrer sur votre cœur de métier.