Seuls 40 % des clients estiment que la relation client dans l’immobilier est de bonne qualité (baromètre de l’Académie du service). Pourtant, le métier d’agent immobilier, c’est avant tout des interactions humaines et donc un fort aspect relationnel. 

Mais c’est aussi une bonne nouvelle pour les professionnels de l’immobilier, car la marge de progression est élevée. Ainsi, établir une véritable stratégie de relation client peut devenir un avantage concurrentiel considérable. Pour les années à venir, développer une relation forte avec ses clients rimera avec la solidité du modèle économique de l’agence immobilière.  

En effet, le marché est en pleine mutation et les attentes des clients évoluent. Plus de disponibilité, plus de proximité, plus de services innovants… Comment développer une relation client d’exception ? 

Voici ses 7 ingrédients secrets !

#1 — Bien fidéliser vos clients existants 

Selon l’ouvrage “Customer Retention as a Competitive Weapon” de Dawkins et Reichheld, acquérir de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que leur fidélisation. Les professionnels de l’immobilier le savent : la prospection et la recherche de nouveaux clients sont extrêmement chronophages et convertir les prospects en clients demande énormément d’énergie. 

Les attentes des clients dans l’immobilier changent : en confiant à l’agent immobilier non pas une opération immobilière, mais leur projet de vie, ils privilégient avant tout la qualité de la relation. En effet, l’achat, la vente ou la location immobilière ne sont pas de simples transactions, mais répondent à un besoin de sécurité dans la pyramide de Maslow. C’est pourquoi il s’agit souvent d’une implication émotionnelle forte de la part des acheteurs, des locataires et des vendeurs. 

En tant que professionnel de l’immobilier, vous avez donc tout intérêt à concentrer vos efforts sur la fidélisation des clients existants pour pouvoir les accompagner sur leurs projets tout au long de leur vie. Avoir des clients satisfaits, c’est pouvoir développer une relation de confiance avec eux. N’oubliez pas qu’un jeune locataire satisfait, c’est en toute probabilité un acquéreur en devenir. S’il a bénéficié d’une expérience positive avec vous, il reviendra vers vous pour ses projets de vie futurs. 

#2 — Faire de vos clients vos ambassadeurs 

Savez-vous qu’un client satisfait ramène en moyenne 9 prospects ? Raison de plus pour bien soigner votre expérience client et pour fidéliser vos clients existants. Une relation immobilière, c’est avant tout une relation de confiance. 

Un client satisfait de vos services vous recommandera avec enthousiasme à sa famille et à ses amis. Il sera également plus enclin à vous laisser un avis positif sur les plateformes en ligne et sur les réseaux sociaux. Or, aujourd’hui, les avis en ligne sont un amplificateur de votre gestion de la relation client. 87 % des acheteurs consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat (IFOP). Une bonne relation clientèle, c’est aussi soigner vos avis en ligne. 

Ainsi, il est primordial de mettre en place un système de gestion qui vous permettra de collecter et répondre aux avis clients avec professionnalisme et réactivité. C’est aussi une très bonne occasion pour désamorcer toute insatisfaction ou des litiges éventuels. Sachez qu’il existe des solutions dédiées, comme Guest Suite, qui se chargent de diffuser vos avis client de manière automatisée sur plusieurs plateformes, en une seule fois.  

N’oubliez pas de récompenser également vos clients fidèles : vous pouvez par exemple mettre en place un programme de parrainage, organiser des événements ou proposer des services supplémentaires à vos ambassadeurs. 

#3 — Communiquer de manière ciblée

La digitalisation des activités immobilières a permis au secteur d’accroître la communication avec les prospects sur les différents canaux et notamment via les médias sociaux et l’email. 

L’apparition des outils comme les logiciels immobiliers, les CRM (Customer Relationship Management – la gestion de la relation client) ou autres progiciels a rendu possible un suivi de la relation client beaucoup plus poussé. Ces outils permettent aux agents immobiliers d’avoir une connaissance très fine de chaque client et ainsi de personnaliser la relation. Les données collectées via ces outils CRM sont une mine d’or pour établir les profils de vos prospects et ainsi mieux cibler votre communication. 

En effet, même si cette révolution digitale permet aux professionnels d’être présents sur plusieurs canaux de communication et d’envoyer des milliers d’emails en un clic, le secret, c’est le bon ciblage et la personnalisation de votre message. Inutile de proposer l’achat d’une résidence secondaire à l’un de vos clients fraîchement locataire ! Le mot d’ordre, c’est le bon projet, à la bonne personne, au bon moment. 

En résumé, ces outils doivent vous permettre de mieux communiquer avec vos cibles et leur montrer que vous avez compris leur besoin. 

#4 — Être flexible 

Les journées d’un professionnel de l’immobilier sont bien remplies : la pige immobilière pour décrocher de nouveaux mandats, les relations avec les partenaires (les courtiers, les banques, les notaires), les rendez-vous avec les clients, l’organisation des visites, l’administratif, la communication… Alors que les prospects et les clients sont toujours en demande de services flexibles et personnalisés, se rendre disponible pour toutes les demandes peut vite devenir un casse-tête. 

Outre les solutions digitales qui permettent aux agents de se décharger des tâches chronophages, il existe également des moyens de délégation pour augmenter la satisfaction client, tout en répondant à toutes les sollicitations de manière flexible. 

C’est le cas de la délégation des visites immobilières. Flatsy propose, par exemple, aux agents immobiliers d’effectuer les visites à leur place par des professionnels chevronnés. Ainsi, vous pouvez proposer à vos prospects un service flexible et fluide, en proposant des visites à n’importe quelle heure de la journée, notamment le matin avant le travail, pendant la pause déjeuner, le soir après le travail et même le week-end ! 

La délégation est un levier puissant pour vous décharger de vos tâches chronophages tout en améliorant votre relation client. 

#5 — Être innovant 

Passer au digital dans l’immobilier permet d’améliorer notablement l’expérience client. Les différents outils digitaux et notamment les CRM vous aideront non seulement à faciliter les échanges, mais aussi à piloter l’ensemble de votre relation client. C’est un gain de temps et de productivité considérable !  

Il existe différents outils de pilotage de relation client adaptés au secteur immobilier. Le principe de ces logiciels de gestion de relation client est simple : centraliser toutes les données concernant vos prospects et vos clients, tout au long de leur parcours client. 

Ces outils puissants vous permettent notamment : 

• Gérer efficacement les prises de rendez-vous immobiliers ;
• Organiser vos visites ; 
• Centraliser les documents de toutes vos opérations immobilières ;
• Communiquer efficacement avec vos prospects et avec vos clients ; 
• Analyser les performances de vos mandats ;
• Prévoir et gérer vos volumes de transactions (achats, ventes, locations)
• Accéder facilement aux données relatives à vos clients, en temps réel. 

Vous l’aurez compris : un outil de gestion de relation client bien adapté à vos besoins sera un allié puissant pour construire une véritable stratégie de relation client. 

#6 — Devenir un véritable conseiller 

Le métier d’agent immobilier est en pleine mutation. Compte tenu du contexte économique, de la transformation digitale, l’apparition de nouveaux acteurs — comme certaines startups pure players, le rôle des professionnels de l’immobilier est appelé à évoluer. 

Au cours de prochaines années, il revêtira davantage le rôle d’un conseiller qui accompagne ses clients dans tous les projets immobiliers au cours de leur vie. Aujourd’hui, beaucoup d’agents immobiliers se focalisent sur les vendeurs, alors que le segment des acheteurs n’est pas encore bien servi.  

Compte tenu de l’évolution rapide du marché, l’agent immobilier ne sera plus un simple intermédiaire, mais un tiers de confiance qui permettra à ses clients de naviguer dans un environnement plus complexe. Il sera vu alors comme un expert et un spécialiste de son domaine. 

L’agent de demain sera donc doté d’empathie et sera à l’écoute de ses clients. En effet, même dans un environnement fortement digitalisé où l’information est très accessible, les clients auront toujours besoin d’un contact humain et d’un professionnel à leurs côtés pour les guider dans la prise de décisions importantes pour leur vie.  

#7 — Soigner votre marque employeur 

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi certaines marques en immobilier avaient une image puissante ? Pensez à Stéphane Plaza. La culture d’entreprise transparaît à l’extérieur et donne une dynamique forte au développement de l’image de marque. 

Vos employés sont vos clients internes. Ils peuvent devenir également vos meilleurs ambassadeurs ! Le management de la relation client commence par le management des équipes. 

Le niveau de satisfaction de vos équipes se fera ressentir dans le niveau de satisfaction de vos clients. Et cela peut devenir un axe de différenciation très fort sur un marché immobilier de plus en plus concurrentiel. 

Seulement, sur le terrain, il y a un écart entre la vision du secteur immobilier par ses collaborateurs et par ses clients. 62 % des collaborateurs ont une vision « positive » de l’immobilier, alors que les clients ne sont que 40 % à partager le même avis (Baromètre annuel de la Symétrie des Attentions). 

Donnez donc à vos collaborateurs les moyens de progresser, non seulement dans la formation à la relation client, mais aussi dans les différentes casquettes de leur métier. Un employé heureux, un client heureux ! 

Si vous êtes agent immobilier et si vous souhaitez améliorer la relation avec votre clientèle en lui proposant des services de qualité, sachez que Flatsy peut vous décharger de l’organisation et de la gestion des visites immobilières.